Har jeg lurt meg selv?

Av Lavrans Løvlie, tjenestedesigner. 

I boka «Tjenestedesign i det offentlige» som ble publisert før jul, fikk jeg gleden av å beskrive hvordan tjenestedesign etablerte seg i det offentlige Norge, sett gjennom en tjenestedesigners øyne. I samme bok har forskeren Kjell Arne Røvik publisert en studie av skjebnene til 12 Stimulab-prosjekter, med spørsmålet om de designede tjenestene har blitt implementert og transformert til nye tjenestepraksiser.

Gitt utfordringene vi står overfor i offentlig sektor er det viktigere enn noen gang å forstå hvordan vi kan drive nyskaping, og skape reelle forskjeller for innbyggere og de som jobber i tjenestene. Dessverre finner Rørvik at ingen av Stimulab-prosjektene han har studert så langt har blitt omskapt til nye tjenestepraksiser.

For meg som praktiker var dette en overraskende konklusjon. Jeg har de siste ni årene deltatt i forskjellige roller i 11 Stimulab-prosjekter, med det jeg har opplevd som åpenbare resultater. Kan jeg virkelig ha lurt meg selv så grundig i min idealistiske tro på at tjenestedesign kan bidra til menneskevennlige og nyskapende tjenester i det offentlige?

Veien fra idé til praksis

En praktisk vurdering av de 11 prosjektene jeg kjenner godt til ser heldigvis ut til å gi bedre resultater enn de Røvik undersøkte.

Stimulab-prosjektene kommer med støtte på opp til 2 millioner kroner for å bruke tjenestedesignkompetanse, og i forskningen er Røvik opptatt av om prosjektene har strandet på tegnebrettet, eller om de har sikret finansiering og har gode planer for videre utvikling etter at midlene er brukt opp. En rask gjennomgang viser at seks av 11 prosjekter har hatt videre finansiering på plass ved endt Stimulab-prosjekt. I disse prosjektene har tjenestedesignerne (selvfølgelig i dypt samarbeid med en mengde andre fagfolk) bidratt til å ta ideene videre til konkrete løsninger i tjenestene.

Et annet kriterium for vellykket implementering er i hvilken grad Stimulab-prosjektene har ledet til nye tjenester for brukerne av offentlige tjenester. Her viser min praktiske gjennomgang igjen at seks av 11 prosjekter har munnet ut i nye tjenester. Ett eksempel er at innbyggere med luftveisproblemer har fått nytte av luftkvalitetsdata i Yr-appen. Et annet eksempel er tjenesten Kudos, som startet som et innovativt samarbeid mellom Direktoratet for forvaltning og økonomistyring (DFØ), Nasjonalbiblioteket, og Departementenes sikkerhets- og serviceorganisasjon (DSS).

Så er det ikke alltid at nyskaping i det offentlige treffer den enkelte innbygger i tjenestene. I min gjennomgang av våre prosjekter har ytterlige to av prosjektene som ikke resulterte i nye tjenester ledet til ny praksis i tjenestene. Ett eksempel er at innbyggerinvolvering har kommet inn som en del av politiutdanningen, på bachelor-, etter- og videreutdanningsnivå på Politihøgskolen. Et annet eksempel er «Øyane-modellen», en ny måte å jobbe på når et helsefellesskap på Vestlandet skal løse felles utfordringer i samarbeid mellom helseforetak, helsetjenestene i kommunen og Nav.

To prosjekter i helsesektoren er under utvikling. For eksempel er vi trygge på at samarbeidet vårt med Nye Drammen Sykehus som før jul gikk videre uten tjenestedesignere på teamet, vil realisere fire nye «endringsideer» i måten de organiserer kontortjenestene på i det nye sykehuset.

Summa summarum ser det ut som bare ett av våre 11 prosjekter har endt opp med samme skjebne som de Røvik har studert, og ikke bidratt til nye tjenestepraksiser. Dette prosjektet omhandlet innføring av videokonsultasjoner i et sykehus, og møtte døden under Covid, da omstendighetene akselererte denne endringen helt uten designstøtte.

Hvorfor får vi så forskjellige resultater?

Hva kan da være årsaken til at Røvik sitt utvalg ser ut til å mislykkes så brutalt med implementering, mens jeg tolker resultatet av mitt utvalg som en suksess. Det kan være at det ganske enkelt handler om god og dårlig kvalitet på tjenestedesign, eller det kan handle om god og dårlig forskning. Dette bør vurderes av folk som har mindre egeninteresse i resultatene enn meg, men jeg har noen observasjoner: 

Det som kan skape støy i resultatene er hvordan man tolker utlysningene til Stimulab. De setter krav til at leveranser skal være implementert eller være en plattform for videreutvikling, samtidig som et viktig mål er å teste innovative utviklingsmetoder i offentlig forvaltning. Det signifikante om man definerer prosjektene som forbedringsprosjekter (med veldefinerte krav til leveranser) eller innovasjonsprosjekter (med akseptert risiko for å feile), er oppgavene i seg selv.

Som tjenestedesigner anser jeg Stimulab-prosjektene som en ekstremsportgren innen faget. Oppdragene fanger internasjonal oppmerksomhet for at de fra første dag har hatt som ambisjon å takle komplekse samfunnsfloker. De fokuserer på oppgaver der man over tid har prøvd å løse problemer med tradisjonelle metoder – uten å lykkes. Det er åpenbart at prosjektene er innovasjonsprosjekter, der man bevisst velger å ta risiko for å oppnå gjennombrudd i tjenesteutviklingen.

Der produktinnovasjoner statistisk sett har mindre enn 10% sjanse for å lykkes i markedet, er statistikken mer positiv til tjenesteinnovasjoner. Dette gjelder særlig i offentlig sektor, der man kan styre diffusjon med mindre hensyn til adopsjon i et marked.

Resultatene av min praktiske vurdering av at ti av 11 prosjekter har ført til endret tjenestepraksis er kanskje ikke mye å skryte av som forbedringsprosjekter i en industriell tradisjon. Som innovasjonsprosjekter, i en tjenestelogikk, vil dette resultatet derimot være svært høyt.

Feltet modnes

Røviks studie «Tilfredshetens gåte: Om den tornefulle vei fra tjenestedesign til ny tjenestepraksis» er en av flere artikler som belyser utfordringen med implementering i boken «Tjenestedesign i det offentlige”.

Ut fra artikkelsamlingen er det lett å lese redaktørene Pettersen, Røvik og Moldenæs sin konklusjon som at det ikke blir resultater av tjenestedesign i offentlig sektor. De finner at «det ikke er mulig å slå fast apriorisk hvorvidt tjenestedesign er et ekte og evidensbasert verktøy eller er en moteriktig ide som ikke virker til praktiske formål», men har heldigvis gode innspill til hva som skal til for å lykkes. For eksempel har de en sterk hypotese om at Stimulab-ordningen vil kunne lykkes bedre hvis den utvides med midler for å sikre implementering.

Gitt den store, velpubliserte mengden av nye offentlige tjenester i Norge som har inkludert tjenestedesign som metode, har nok forskerne vært usedvanlig uheldige med utvalgene de har studert. Samtidig deler jeg noe av kritikken av feltet.

Da tjenestedesign begynte å vokse i offentlig sektor på begynnelsen av 2010-tallet var det et umodent felt, med praktikere som meg selv som hadde begrenset implementeringskompetanse. Til tider var fokuset på prosess sterkere enn resultat, og håpet om at en brukerorientert tilnærming ville påvirke den rådende økonomiske logikken var naivt.

Fra min posisjon på innsiden av fagfeltet, ser jeg at faget har modnet og tatt implementeringsutfordringen på alvor på forskjellige måter. Et eksempel på denne trenden er at vi tok vårt tjenestedesignfirma Livework inn i konsulentvirksomheten PwC i 2018, hvor vi kunne jobbe tverrfaglig med eksperter med svært tung implementeringskompetanse.

En annen trend er at vi nå finner tjenestedesignere ansatt i en stor bredde av offentlige virksomheter i Norge, både på statlig og lokalt nivå. Dette setter designerne i posisjon til å jobbe som del av organisasjonen, med en dypere forståelse for hva som kreves for å implementere tjenestene.

En siste trend er at tjenestedesignerne jobber tettere på teknologien, noe som igjen gir mer konkret kunnskap knyttet til hva som kreves for å utvikle tjenestene og sterkere implementeringskompetanse.

Redaktørene av boka stiller spørsmålet om overdreven tro på å lykkes i fremtiden signaliserer fravær av rasjonalitet, men jeg er optimist på vegne av tjenestedesign. Feltet modnes og bevismengden for at tjenestedesign bidrar til å realisere nye offentlige tjenestepraksiser er robust. Selv om jeg sliter med å forstå mye av grunnlaget for konklusjonene til redaktørene av boka, gir forskningen oss praktikere i feltet en mulighet for å reflektere og justere vår praksis. Det trenger vi for å være gode bidragsytere i arbeidet med å gjøre gode ideer om til gode offentlige tjenester.