Høflighet i forvaltningen
God forvaltningsskikk
Det er ikke greit om forvaltningen svarer borgerne på en arrogant eller uhøflig måte, henger ut noen i media, eller skriver sine vedtak på en måte som borgerne ikke har noen forutsetninger for å forstå.
Dette følger ikke nødvendigvis av noen lov, eller andre skriftlige regler, men slik oppførsel vil være i strid med god forvaltningsskikk. Å passe på at forvaltningen følger god forvaltningsskikk, er en av Sivilombudets oppgaver.
Ett av punktene som inngår i god forvaltningsskikk er å opptre høflig og hensynsfullt, i denne artikkelen tar vi for oss dette.
Vær høflig og hensynsfull
God forvaltningsskikk er et sett med normer som stiller krav til hvordan forvaltningen bør opptre i møtet med borgerne. Eksempler på slike møter er når saksbehandleren på Nav-kontoret veileder klienter på telefonen og treffer vedtak om sykepenger, når badevakten i det kommunale bassenget treffer badegjestene og tollfunksjonæren kontrollerer reisende ved grensen, og når kommunen leier ut parkeringsplasser. I alle disse møtene skal tjenestepersonene møte borgerne med høflighet og hensynsfullhet.
Normene for god forvaltningsskikk er uskrevne, og kommer i tillegg til de lovfestede reglene og annet skriftlig regelverk som gjelder for forvaltningens virksomhet. De er basert på de grunnleggende verdiene som forvaltningen må ivareta for å oppfylle sin rolle og ha legitimitet og tillit hos befolkningen. Selv om innholdet i kravet til god forvaltningsskikk derfor i stor grad vil ligge fast, kan det også i noen grad variere over tid, ettersom samfunnets forventninger til forvaltningen endrer seg.
God forvaltningsskikk − hva er det?
Uttrykket «forvaltningsskikk» kan forstås slik at normene må følge av en etablert skikk eller praksis, men det vil ofte være uklart og vanskelig å bringe på det rene om en slik praksis eksisterer. En etablert praksis vil heller ikke nødvendigvis være i samsvar med de forventningene samfunnet med rimelighet kan ha til forvaltningen. Ved vurderingen av hva som er god forvaltningsskikk, vil man derfor ofte bygge på forvaltningsetiske betraktninger.
Det er vanligst å anse god forvaltningsskikk som en etisk, og ikke en rettslig norm. Det betyr blant annet at brudd på god forvaltningsskikk ikke fører til at et vedtak blir ugyldig.
Kan være krevene
I mange uttalelser har Sivilombudet fremhevet at forvaltningen må opptre saklig, høflig og hensynsfullt i møte med borgerne. Et eksempel er en sak der et tilsyn hadde anmeldt en person for brudd på personregisterloven, og tilsynets direktør uttalte seg til pressen om saken. Sivilombudet uttalte at når forvaltningen har anmeldt noen for et straffbart forhold, er det viktig at den inntar en objektiv og upartisk stilling. Uttalelsene til pressen fremsto som mer bastante og konkluderende i formen enn det som ut fra situasjonen syntes å ha vært nødvendig. [1] Kravet om at forvaltningen må behandle borgerne med høflighet og respekt, gjelder også dersom forvaltningen oppfatter kontakten som krevende.[2]
At borgerne møtes på en saklig og hensynsfull måte, får god veiledning og en begrunnelse som gjør resultatet i saken forståelig, vil for eksempel kunne bidra til å forebygge og dempe konflikter, og gjøre det lettere for borgerne å slå seg til ro med avgjørelser som blir truffet. Også i et større samfunnsperspektiv har god forvaltningsskikk betydning, fordi det bidrar til å opprettholde den høye tilliten borgerne tradisjonelt har til forvaltningen.
Artikkelen er basert på tidligere seniorrådgiver hos Sivilombudet Elisabeth Fougners artikkel God forvaltningsskikk i Sivilombudsmannens årsmelding for 2020
[1] SOMB-2002-3
[2] SOM-2014-1789
