Tjenestedesigneren kommer

Stadig flere offentlige etater tar i bruk tjenestedesignere for å utvikle tjenestetilbudet sitt. Tjenestedesign skal hjelpe offentlig sektor med å skape oversikt over kompliserte prosesser med mange involverte instanser. Det åpner veien for en ny gruppe konsulenter i staten.|Stadig flere offentlige etater tar i bruk tjenestedesignere for å utvikle tjenestetilbudet sitt. Tjenestedesign skal hjelpe offentlig sektor med å skape oversikt over kompliserte prosesser med mange involverte instanser. Det åpner veien for en ny gruppe konsulenter i staten.

Det har lenge vært en utfordring for offentlig sektor å finne frem til samhandlingsmønstre som sikrer at man får sammenhengende tjenestekjeder på tvers av forvaltningsnivåene. Mange brukere av offentlige tjenester beskriver tilværelser hvor de må fortelle historien sin gang på gang.

–Vi har en fragmentert stat hvor problemene har en tendens til å bli løst i siloer, sier statssekretær i Kommunal- og moderniseringsdepartementet Paul Chaffey. - Problemet er selvsagt sammensatt. Det kan skyldes faglig uenighet om hva som vil være det beste for brukeren eller mangel på samordning og kommunikasjon mellom forvaltningsnivåene.

Blant de offentlige etatene som har tatt i bruk metoder fra tjenestedesign er:

• Helsedirektoratets innovasjonssatsing Omsorgsplan 2020, som legger stor vekt på innovasjon i helsetjenester, gjennom helhetlig utforming av tjenester. 

• Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) bruker metoden i forbindelse med Tidstyvprosjektet til regjeringen. Difi anbefaler offentlige etater denne som en av flere metoder til å identifisere hvordan brukerne opplever møtet med en offentlig virksomhet, og hvordan dette møtet kan bli bedre.

• Bolig for velferder strategi i Husbanken som bruker designmetodikk for å nå målet med strategien, som blant annet er å sikre en koordinert og samstemt stat som i større grad bidrar til at vanskeligstilte på boligmarkedet får en varig og stabil bosituasjon.

Difi har blant annet inngått en rammeavtale med konsulentselskapet og designbyrået Halogen som skal bistå i arbeidet med å skaffe innsikt i hva kommuner og statlige virksomheter har behov for i sine innovasjonssatsinger, og hvordan Difi kan være nyttig i deres arbeid.

Maria Røhnebæk ved Senter for innovasjon i tjenesteyting, Høgskolen i Lillehammer, fullførte våren 2014 sin doktoravhandling om Nav hvor hun ser på konsekvenser av IKT i velferdssektoren, blant annet om teknologien er til hinder eller hjelp.

-  Undersøkelsen avdekker at rigide IKT-systemer fremtvinger triksing med systemene for at ansatte skal få gjennomført arbeidsoppgavene sine med å få klientene gjennom saksbehandlingsprosessen. Røhnebæk kjenner godt til hva tjenestedesign går ut på, men advarer mot å se metodene som en «quick fix».

–Tjenestedesign kan synliggjøre prosesser fra utsiden og rydde opp i flaskehalser, sier forskeren. Hun mener verktøyene likevel ikke er nok for å endre dypere strukturer. Hun stiller også spørsmål ved kvalitetssikringen av designernes kompetanse, for eksempel på organisasjon, samfunn og ledelse.

Mer om tjenestedesign i siste nummer av Stat & Styring.