Bruk av tjenestedesign blir ikke gjort enklere når forskningsarbeid som undersøker tjenestedesignprosjekter i offentlig sektor ikke tar høyde for kompleksiteten som silotenkningen fører til, skriver artikkelforfatterne Benedicte Wildhagen og Maja Brita Hauan i DOGA.
Tjenestedesign virker, når man gjør det rett
Virker tjenestedesign, spør Stat & Styring i sin forrige utgave av sitt nyhetsbrev. Vårt svar er ja. God design setter brukeren i sentrum og driver frem nye og bedre løsninger på store og små problemer. Men; som med alle metoder må det gjøres på rett måte. Derfor stiller vi oss kritisk til forenklingen av denne diskusjonen.
Av Benedicte Wildhagen, fagansvarlig DOGA, og Maja Brita Hauan, seniorrådgiver, DOGA
Stat & Styring viser i sin artikkel til et forskningsarbeid som konkluderer med at tjenestedesignprosjekter i offentlig sektor har begrenset sjanse til å lykkes. Spørsmålet er viktig, og vi ønsker diskusjonen velkommen. For Design og Arkitektur Norge (DOGA), som er en pådriver for mer bruk av design i offentlig utvikling og innovasjon, så er det imidlertid klart at tjenestedesign både dekker et behov og har effekt.
Løse komplekse utfordringer
Bruken av design i det offentlige er et felt i rivende utvikling i Norge og internasjonalt, og er et område som har hatt medvind i lang tid. Tjenestedesign som fagdisiplin har modnet som en viktig del av designfeltet de siste 15 årene og har utviklet seg parallelt i offentlig sektor, næringsliv og akademia.
Å finne brukervennlige og innovative løsninger på reelle utfordringer – det er essensen av god design. Ikke bare kan det gi oss en enklere hverdag med bedre produkter og tjenester – designdisipliner som tjenestedesign kan hjelpe oss med å løse komplekse utfordringer.
Tjenestene som er best likt i Norge, er gjennomsyret av god tjenestedesign. Vipps, skattemeldingen eller DigiUng er gode eksempler som har utviklet tjenestene sine gjennom bruk av design.
Tjenestedesign øker konkurransekraften til bedrifter. En studie fra McKinsey[1] underbygger dette. Da konsulentfirmaet studerte 300 virksomheter i ulike bransjer og land, fant de at bedriftene som var ledende på design vokste tre ganger raskere enn gjennomsnittet i sin bransje. Avkastningen var nær dobbelt så høy.
Hindret frafall blant ungdom
Men tjenestedesign har også stor verdi for det offentlige, og brukes blant annet til å forbedre brukeropplevelsen eller utvikle helt nye tjenester. Ett eksempel: I Stimulab-prosjektet “Overgangstjenesten”, et samarbeid mellom Bydel Grünerløkka, Utdanningsetaten i Oslo, Designit og Menon Economics, identifiserte man overgangen fra ungdomsskole til videregående som en glippsone som var viktig å håndtere, for å hindre frafall i videregående skole.
Som et prøveprosjekt over to år fulgte tjenesten opp 75 ungdommer gjennom 10. klasse og første halvår på videregående. 97 prosent av ungdommene med behov for støtte klarte overgangen – til sammenligning er frafallet på landbasis 30 prosent. Til tross for konkrete resultater er det krevende å få videreført denne forebyggende tjenesten, men nå har Byrådet i Oslo kommet på banen, så det ser heldigvis ut til å endre seg[2].
Et sentralt spørsmål er hvordan det kan skapes bedre forutsetninger og rammebetingelser i offentlig sektor, slik at de kan bli bedre i stand til å ta imot og implementere brukerorienterte og sammenhengende tjenester på tvers av organisasjoner og sektorer.
Stimulab gir gevinster
I Stat & Styring artikkelen blir Kjell Arne Røviks forskning på 12 tjenestedesignprosjekter løftet frem og brukt som grunnlag for å argumentere for at prosjekter i offentlig sektor som benytter tjenestedesign ikke lykkes med implementering av tjenestedesignpraksis. De 12 prosjektene stammer fra Stimulab, som er en ordning Digitaliseringsdirektoratet og DOGA driver i fellesskap.
Stimulab er en stimuleringsordning for innovasjon og tjenestedesign som gir økonomiske midler og tverrfaglig veiledning til virksomheter i stat og kommune som våger å tenke nytt om roller, prosesser eller systemer. Stimulab legger vekt på å sikre gode forutsetninger, forankring og trygge rammer for gjennomføring av, for de fleste, en ny og ukjent innovasjonsprosess.
Et viktig mål for ordningen er å bidra til at forvaltningen får økt kunnskap om og erfaring med innovative arbeidsmåter, med utgangspunkt i brukerbehov, både ansatte og innbyggernes. En effektevaluering gjennomført av Menon Economics viser at ordningen gir gevinster som er knyttet til måten å jobbe på.
Forskning som ikke ser kompleksiteten
Den interessante delen av diskusjonen om tjenestedesign er etter vårt syn ikke en forenklet debatt om det virker eller ikke, ut fra snevre kriterier som ikke anerkjenner hele formålet med denne metodikken. Spørsmålet vi stiller er når og hvordan tjenestedesign gir størst verdi. Her har vi utfordringer i offentlig sektor som bør adresseres.
En velkjent utfordring for oss som jobber med design er at silotenking og manglende praksis for å samarbeide gjør nytenking om bedre tjenester vanskelig. Forsøk på å forbedre offentlige virksomheter gjennom bruk av tjenestedesign blir ikke gjort enklere når forskningsarbeid som undersøker tjenestedesignprosjekter i offentlig sektor ikke tar høyde for denne kompleksiteten. Brukerorientering og sammenhengende tjenester som virker, er sentrale prinsipper i dagens forvaltningsutvikling. Her spiller design en rolle, i samarbeid med andre fag og tilnærminger.
I beskrivelsen av studiet i boken «Tjenestedesign i det offentlige, fra ide til praksis – den besværlige veien» redigert av Turid Moldenæs, Hilde Marie Pettersen og Kjell Arne Røvik, diskuterer Røvik ‘tilfredshetens gåte’ da det er, i hans syn, overraskende hvorfor de som deltok i prosjektene kan ha stor tilfredshet med prosjektene når prosjektene ifølge hans forskning, ikke lyktes med å bli implementert.
Kompetanseheving står sentralt
Til dette er det å si at mange prosjekter blir implementert, med gode resultater. For det andre er hensikten med Stimulab-ordningen, som forskerne tar for seg, ikke kun konkret implementering, men også å heve kompetanse om hvordan man gjennom god bruk av tjenestedesign kan tenke nytt i offentlig sektor. Denne kompetansehevingen er en helt sentral del av Stimulab.
Når Røvik velger å avskrive denne helt sentrale delen av Stimulab-ordningen, blir viktige aspekter ikke tatt med i diskusjonen rundt effekten av tjenestedesigntilnærminger og metoder. Kan kompetanseheving rundt disse utfordringene være en del av forklaringen på hvorfor flere av informantene uttrykker tilfredshet ved prosjektet? Nemlig at de gjennom tjenestedesign-prosessen har opparbeidet erfaringer, fått nye verktøy og kunnskap som har økt organisasjonens egen kapasitet og evner. Kanskje er ikke tilfredshetens gåte så gåtefull, hvis man ser hele bildet?
Gir tverrgående forståelse
Hva betyr det at et tjenestedesignprosjekt lykkes? For å forstå hvordan tjenestedesign virker i offentlig sektor bør man undersøke resultater og løsninger mer nyansert enn å utelukkende fokusere på implementering av én tjenestepraksis. Bruk av design gir tverrsektoriell forståelse av virksomheters plassering i et tjenesteforløp og verdikjeder, det resulterer i nettverk og relasjoner på tvers av deltagende virksomheter som gir et bedre grunnlag for problemløsning og samarbeid på tvers fremover, hvor innsikt og kunnskap også tas videre i andre prosjekter og tjenesteutvikling.
Vi vet at god bruk av tjenestedesign virker. Effekten understøttes både av konkrete resultater, undersøkelser og forskning, nasjonalt og internasjonalt. Imidlertid har tjenestedesign det til felles med alle andre metoder at det må brukes på riktig måte, på de rette utfordringene.
DOGA skal bidra til å skape gode betingelser for å utvikle offentlig sektor på tvers av siloer og fagtilnærminger, slik at forvaltningen kan dra nytte av både nye og etablerte tilnærminger til å effektivisere og skape bedre tjenester. Hvordan man får til det, er den spennende diskusjonen. Her gleder vi oss til å bidra i debatten.