Virker tjenestedesign? Kanskje.

Det er de tre forskerne Turid Moldenæs, Hilde M. Pettersen og Kjell Arne Røvik ved Universitetet i Tromsø som har vært redaktører for Tjenestedesign i det offentlige. Fra ide til praksis – den besværlige veien, som nylig har kommet ut på Fagbokforlaget.

Forskerne er svært erfarne på sitt felt, med flere publikasjoner om dette og tilknyttede temaer. Og de har rekruttert en rekke andre forskere til å delta i denne boken, med presentasjon av studier av konkrete prosjekter som har brukt tjenestedesign, og mer teoretiske avsnitt.

Tjenestedesign er en metode som utvikler tjenester for offentlig og privat sektor basert på brukernes behov. Dette skjer gjennom prosjekter gjerne tilrettelagt av eksterne konsulenter med spesialkompetanse. I samarbeid med flest mulig av organisasjoners medarbeidere og ledere utforsker og diagnostiserer de organisasjoners tjenester, for deretter å utvikle ideer, teste dem ut, og til slutt beskrive og levere oppskrifter på endring av tjenestene. Vi har tidligere skrevet om flere av de offentlige prosjektene som er utviklet med disse metodene. 

Langt mellom suksessene

Det mest kjente prosjektet i Norge er Brystkreft-prosjektet på Ullevål sykehus i 2010, hvor ventetiden for utredning av brystkreft ble redusert med 90 prosent, ifølge prosjektet selv. Dette eksempelet er brukt med stort hell til å spre budskapet om tjenestedesign som en effektiv metode for mange av offentlig sektors problemer.

Etter dette prosjektet har det imidlertid vært langt mellom de store suksessene,  og redaktørene av denne boken legger opp til et ganske kritisk/ pragmatisk perspektiv på tjenestedesign. Det gjør de etter å ha presentert noen alternative analyseperspektiver som kunne sett på tjenestedesign fra et verktøyperspektiv hvor de ville hatt et ganske smalt fokus på effektene av metoden. De kunne  også brukt et symbolperspektiv hvor tjenestedesign blir et symbol som organisasjoner bruker hvis de vil assosieres med "verdier som effektivitet, innovasjon, rasjonalitet, fornyelse og fremgang"

Symboleffekten er i dette perspektivet langt sterkere enn verktøyperspektivet og forklarer i mye større grad hvorfor tjenestedesign har blitt så populært. Tjenestedesign er blitt scientifiserer gjennom framstilling som en rasjonell og vitenskapelig logikk, sosialt autorisert ved å knyttes til kjente institusjoner og personer med høy anseelse, og universalisert ved at det fremstilles som at det kan brukes i alle organisasjoner.

Men forfatterne velger altså det pragmatiske perspektivet, et perspektiv som bygger på en sentral forestilling om at "verdien av en ide avhenger av hvordan den vil virke for praktiske formål, og hvorvidt den virker for praktiske formal, avhenger i neste omgang av hvorvidt og eventuelt hvordan aktører tolker og utformer ideen slik at den kan benyttes til praktiske formål.»

Fortellinger om opprinnelsen

Forfatternes påstand er at tjenestedesign som en utbredt ide i dag kan forstås ut ifra at metodene bygger på ideer som har eksistert en stund "i mange menneskers bevissthet". De har funnet en amerikansk og en europeisk fortelling om tjenestedesigns historiske opphav. Og de har funnet en praksisfortelling og en forskningsfortelling både i USA og i Europa.

Den amerikanske fortellingen handler mye om samarbeidet med innovative bedrifter som Apple (datamus). Men parallelt med praksisfortellingen er det også en amerikansk forskningsfortelling som fokuserer på Stanford universitetet og ideen om at design er for mennesker, ikke profitt. Og at design skal skape sosiale og miljømessige utfordringer.

Den europeiske fortellingen handler i større grad om vitenskapeliggjøringen av designfeltet. Tjenestedesign har utløst en rekke reformprogrammer i Skandinavia, UK og Belgia spesielt. I Norge har dette blitt drevet fram av det offentlige virkemiddelapparatet som har ført til prosjekter "såpass ulike områder og sektorer som helse, by-stedsutvikling, reiseliv, miljø, justissektoren (inkl. politi), innvandring, kultur, Skatteetaten, NAV, veg, m.m." 

Blir ikke gjennomført

Professor Kjell Arne Røvik presenterer i boken sitt forskningsprosjekt som studerte 12 tjenestedesignprosjekter i offentlig sektor for å finne ut hva som har skjedd da tjenestene som var designet skulle implementeres.

Prosjektene han studerte var blant annet en kommunes forsøk på «… koordinerte og treffsikre tjenester innen helsefeltet for en utsatt gruppe brukere" og et prosjekt mellom stat og kommune for å forbedre "... tilgjengelighet og samordning av nøkkelinformasjon fra ulike sektorer om enkeltpersoner med økonomiske/sosiale utfordringer."

Studien av de 12 prosjektene konkluderte med at ingen av dem hadde blitt implementert flere år etter at de var ferdig på tegnebrettet. Det er altså et resultat som i praksis betyr at prosjektene ikke har lykkes med å endre tjenestene som den skulle endre.

De fleste av prosjektene, 7 av 12, endte opp med det som Røvik kaller "Isolering og frikopling", som betyr prosjekter: «… der implementering ikke kom i gang etter designfasens avslutning, og der følgelig de stort sett eneste spor av prosjektet finnes om idemessige representasjoner i organisasjonen – og oftest hos noen få aktører fra vedkommende organisasjon som har vært involvert i designsfasen.»

Manglet implementeringstrykk

Den kanskje viktigste forklaringen på hvorfor prosjektene fikk en såpass ublid skjebne var at det ikke var noe implememteringstrykk i prosjektene:

«I de fleste av de 12 tilfellene er implementeringstrykket stort sett helt fraværende. Ingen utmerker seg med høyt endringstrykk. Det svake trykket kommer særlig til uttrykk ved at man i tegnebrettfasen i de fleste tilfeller i liten grad arbeidet med planlegging, med organisering, eller med finansiering av implementeringsfasen. Dette tydelige fraværet av implememteringstrykk er påfallende og har vært en viktig grunn for at ingen av de undersøkte tilfellene er blitt implementert.»

Til slutt har Røvik en gjennomgang av det han kaller for tilfredshetens gåte. Det viser seg nemlig at selv om ingen av de 12 prosjektene lyktes med å implementere prosjektene i praksis, så uttrykker de aller fleste som deltok i prosjektene stor tilfredshet med prosjektene

Hvorfor var folk så fornøyde? I alle prosjektene var det eksterne designbyråer involvert. Deres tilfredshet mener Røvik kan tilskrives at de definerer sin rolle som begrenset til å foreslå løsninger, altså tegnebrettversjoner av virkeligheten slik den kan bli. «Felles er oppfatninger om at man leverer kunnskap om innovativ metodikk, og at slutt­produktet er tegnebrettversjonen. En respondent blant designerne formulerer det slik: «Vi er jo ikke kokker som lager selve middagen – vi lager derimot kokeboken, du kan si vi skriver oppskrifter for hvordan tjenester bør organiseres».

En personlig reise

Og hvordan forklarer han at også representantene fra eierorganisasjonene, altså de etatene som skal gjennomføre de foreslåtte endringene, også er veldig fornøyd? Jo, de hadde selv, personlig, hatt en god opplevelse:

«Stort sett alle er entusiastiske og fornøyde både med designfirmaene og med egen innsats. De har bl.a., som en av de intervjuede formulerer det: «vært med på en fantastisk spennende og nyskapende reise» og opplevd omtrent tilsvarende som det en annen av de intervjuede uttrykker slik:

Prosessen med de to konsulentene fra [navn på designbyrå] var jo for meg et slags innovativt friminutt. Så når man kom seg litt vekk fra daglige rutiner og gjøremål fikk man liksom samlet seg om å tenke nytt om utfordringer på hjemmebane. De to konsulentene fra [navn på designbyrå] var fantastisk dyktige, virkelig. Det var knallhard jobbing og vi lærte jo masse om utviklingsmetoder og kreative teknikker. Så ja, man sitter igjen med en veldig god følelse etter å ha fått være med på dette.

Sitatet kan leses som et frempek på hvorfor de fleste i denne gruppen fornøyd. Det henger bl.a. sammen med at en tjenestedesignprosess representerer en mulighet for noen ansatte i vertsorganisasjoner til å bli hentet ut av mer rutine­pregete oppgaver for å delta i nyskapende innovasjonsprosesser i offentlig sektor.»

Håpet om fremtidig forbedring opprettholdes ved å lavære å stille kritiske spørsmål ved tjenestedesign som metode, mener forfatterne. Selv om mange av prosjektene ikke er blitt implementert betraktes tjenestedesign av aktørene innenfor dette feltet fremdeles som en velegnet løsning for offentlig sektors komplekse problemer. Men tjenestedesign må forbedres og utvides sier aktørene, med det som heter systemorientert design som ser utover den enkelte organisasjon og tar inn hele systemet rundt organisasjonen.

Evige komplekse problemer

Redaktørene mener imidlertid at selve utgangspunktet om at komplekse problemer i det hele tatt kan løses er til dels feil:

"Kombinasjonen av å mislykkes og fortsatt håp (om en gang i fremtiden å lykkes) vil med andre ord oppmuntre til å prøve ut stadig nye organisatoriske ideer (jf. Brunsson, 2006). Dette kan forstås på bakgrunn av at de virkelig komplekse problemene i offentlig sektor trolig ikke lar seg løse; de er rett og slett uløselige.»

Redaktørene konkluderer med at det ikke er mulig å slå fast om tjenestedesign er "et ekte og evidensbasert verktøy eller er en moteriktig ide som ikke virker til praktiske formål. " De foreslår derfor en rendyrket pragmatisme som analyseverktøy, en pragmatisme som de forsvarer i flere omganger mot hypotetiske angrep fra kritikere som kan hevde at dette er kjedelig, makelig og dobbeltsikret mellomposisjon.

Likevel fører denne pragmatiske vinkelen til en ganske klar og litt pessimistisk hovedkonklusjon: 

«Samtidig viser studiene at sannsynligheten for å mislykkes øker betydelig i tilfeller der en ny-designet tjeneste forutsetter bidrag fra flere selvstendige organisasjoner, og særlig dersom hensikten er å håndtere et komplekst, sammen­satt, flokete problem, som kjennetegnes ved involvering av aktører og organisasjoner fra ulike fagområder og profesjoner med ulike og – sett i sammenheng – av og til konflikterende målsettinger, og gjerne også uavklarte ansvarsforhold, blant annet med hensyn til finansiering.»

Kilde:

Turid Moldenæs, Hilde M. Pettersen og Kjell Arne Røvik (red): Tjenestedesign i det offentlige. Fra ide til praksis – den besværlige veien. Fagbokforlaget 2024.